Por: Agustín Croche, CEO LatAm – DHL Supply Chain
Con un estimado de 300 millones de compradores digitales[1], la confianza es más que un simple concepto, es la base sobre la cual se construyen relaciones exitosas; por lo que debería de preocuparnos que un 70 por ciento de los compradores [2]estén dispuestos a no realizar una compra electrónica si no confía en el proveedor de entrega o devoluciones. Por ende, la oportunidad de optimizar la experiencia de compra es innegable: cada clic puede transformarse en una experiencia de compraventa si se establece la confianza adecuada.
La pandemia aceleró la digitalización y detonó un crecimiento de doble dígito en eCommerce. Este impulso transformó la forma en que los consumidores interactúan con las plataformas digitales, especialmente en mercados emergentes como Brasil y Argentina, que afinan su madurez en comercio electrónico, según el Reporte de Tendencias de ECommerce de DHL.
En este panorama, la diferencia entre navegar y comprar se vuelve crítica. En Latinoamérica, la penetración de internet alcanza 87%—con Chile liderando con 91%, seguido por Argentina, Brasil, México y Colombia, hasta llegar a Perú con 73%—, pero la conversión aún ofrece amplias oportunidades. Reducir incertidumbres y generar confianza es clave para convertir el interés en compras efectivas.
La logística, más que un soporte, se ha convertido en un habilitador estratégico. Su impacto en la conversión es evidente:
- Reducir un día en el plazo de entrega incrementa entre 15% y 20% la conversión.
- Las entregas en el mismo día pueden elevarla entre 20% y 35%.
- Plazos mayores a cinco días pueden provocar la pérdida de entre 10% y 25% de ventas, ya que 41% de los consumidores abandona su carrito ante estos tiempos.
En este sentido, una estrategia logística bien estructurada y la creación de confianza son pilares para sostener operaciones en temporadas altas y mantener la estabilidad del negocio frente a disrupciones. A la hora de expandirse a nuevos mercados, las marcas deben ofrecer pagos seguros, además de transparencia en políticas de entrega y devoluciones. La consistencia y claridad convierten a un visitante ocasional en un comprador recurrente.
Como compradores digitales, conocemos bien estas fricciones. El 81% abandona su carrito si no encuentra su opción de entrega preferida, y 79% desiste si no existe un método adecuado de devolución. El proceso de devolución dejó de ser un complemento: es parte esencial de la experiencia de compra. Pocas personas comprarían un producto sin la certeza de poder devolverlo fácilmente.
La sostenibilidad también influye directamente en la confianza. Ha dejado de ser un factor marginal y se ha convertido en una expectativa generalizada: uno de cada tres compradores abandona su carrito por problemas relacionados con sostenibilidad, y 55% considera que será aún más importante en los próximos cinco años. Por ello, las empresas deben incorporar prácticas sostenibles en toda su cadena de suministro para alinearse con los valores de sus consumidores.
A la par, la inteligencia artificial se posiciona como una necesidad en la evolución del eCommerce. Un 70% de compradores desea funciones basadas en IA, que permitan personalizar y agilizar la experiencia, desde comandos de voz hasta probadores virtuales en moda. Se estima que el eCommerce habilitado por IA alcanzará 64 mil millones de dólares en 2034, de acuerdo con Precedence Research.
Otro fenómeno en ascenso es el comercio social, impulsado por plataformas como Facebook, Instagram y TikTok. Siete de cada diez compradores globales afirman que podrían comprar principalmente a través de redes sociales en los próximos cinco años. En Latinoamérica, esta modalidad representa ya 26% del comercio en línea, con un caso notable en Colombia, donde alcanza 34%. Esta tendencia abre oportunidades para que las marcas conecten con sus audiencias de manera más orgánica y directa.
En conclusión, la confianza es el hilo conductor que define el éxito en temporadas de alta demanda. Construirla mediante entregas confiables, devoluciones efectivas, prácticas sostenibles e innovación tecnológica no solo permite cumplir expectativas: crea experiencias memorables y refuerza la relación entre marcas y consumidores.
