Nunca es igual con todas las personas. El contexto influye, no hay duda, pero aún en circunstancias equivalentes, no se recibe lo que te dicen de manera igual.
El mismo mensaje, dicho idéntico, será atendido distinto según el emisor. La misma sustancia, expuesta en momentos del tiempo distintos, será interpretada de manera diferente. Y el mismísimo tema, abordado en contextos de confianza cambiados, se leerá en forma desigual.
En su definición más elemental, escuchar es prestar atención continua y concentrada a lo que se oye. Un pariente mío solía definirlo como ‘prestar oídos’ a quien se atreve a reportar algo sensitivo o a quien se anima a decirte algo que puede tener valor relativo (o no)
Si escuchar es indispensable en los negocios, ¿qué debe perfeccionar aquél que se sabe flaco en esa habilidad? Aquí tres recomendaciones para la reflexión directiva:
1. Todo parte de no interrumpir.- Sin prejuicio del nivel de interés que nos evoque el tema y sin importar el grado de esfuerzo que nuestro interlocutor tenga para expresarse, pocas cosas son tan difíciles como no cortar la continuidad de la contraparte cuando nos está provocando emociones intensas o reflexiones argumentativas.
Pueden sobrarnos carácter o argumentos para atravesarnos con la palabra mientras otro está hablando, pero no interrumpir es la materia prima para proyectar interés e interiorizar lo que se recibe.
2. Se escucha con todos los sentidos.- ¿Qué palabras usa? ¿Puntualiza bien o se enreda en sus argumentos? ¿Está cómodo con lo que expone? ¿Tiene la guardia alta? ¿Es su vocabulario o proyecta el de un tercero? ¿Mantiene la mirada firme? ¿La voz le tiembla?
Con independencia del nivel de control de nuestra expresión circunstancial, escuchar es percibir lo que se nos quiere comunicar. Es tener la capacidad de dejar que el otro argumente aún en el disenso. Es diseccionar todo lo que se nos comunica para separar la paja y distinguir lo relevante.
3. El arte está en identificar lo que no se dice.- Las más de las veces, no se nos dirá una parte. En otras, se nos acomodará el argumento. Y en unas cuantas, se nos dirán verdades incompletas o mentiras deliberadas. Incluso en las mejores conversaciones habrá omisiones involuntarias o faltantes intencionadas.
Ni siquiera la comunicación óptima es sinónimo de completa. Aprender a notar lo que no se ha dicho es el primer paso para decidir si cada faltante identificado se aborda con intención revelada o si se acepta la omisión táctica.
Hay momentos que marcan la escucha. Un problema que la obliga. Una frase que la atrae o una personalidad que la facilita. La disposición a escuchar puede surgir de repente. Pero los mejores escuchadores que conozco pulen esa habilidad para hacerlo en circunstancias incómodas, con personas que no gustan y en momentos de alta tensión.
Por elocuente que sea, no hay comunicador eficiente que no tenga la capacidad de escuchar con disciplina de método. Y no hay directivo asertivo que no aprenda a resistir la tentación de querer tener la razón todo el tiempo. Y sí. Algo detona que en cierta etapa de la vida profesional uno atenúe su deseo de ser escuchado y acepte escuchar a los más con sostenida atención.
El director de orquesta y violinista profesional Miha Pogacnik alguna vez me dijo en mi sala de juntas que la virtud más alta que debe tener un CEO es pulir un sentido especial de escucha. Y le sobraba razón, porque cuando la escucha cambia, la digestión conceptual lo hace también.