Pocas cosas tan complejas como permanecer sereno cuando alguien está afirmando algo con lo que disientes profundamente. Tu gesticulación te suele delatar, el deseo de interrumpir brota a borbotones y tu estado emocional tiende a alterase en segundos.
Cuando alguien afirma algo que te suena ‘a violín desafinado’ o que tú ves diferente, se presenta una micro decisión respecto de cómo reaccionar al asunto y cómo interpretar lo que esa persona está exponiendo desde su personalísima perspectiva y posición.
En su definición más simple, la discrepancia es un disentimiento personal en opiniones, propuestas o en conductas. Y sí. Puede emerger desde la negatividad de personas conflictivas, ensimismadas o ignorantes pero, las más de las veces, se presenta por ver diferente la realidad y porque las personas solemos reaccionar desde nuestra exclusiva estructura de intereses y visión del mundo.
¿Cómo pulir el complejo arte de discrepar sin incendiar las relaciones necesarias en una comunidad o empresa? Aquí tres reflexiones para trabajar:
1) Aprende a guardar silencio táctico.- Esto no es sinónimo de evadir la realidad o eludir la necesidad de hacer ver las diferencias emergentes. Significa evitar la reacción inmediata o el argumento no meditado.
Richard Carlson en tres de los capítulos de Don´t Sweat the Small Stuff recomienda trabajar la paciencia como elemento para aceptar lo que es y no frustrarse continuamente por lo que nos gustaría que fuese; pulir la escucha precisa y concentrada (que es mucho más que no interrumpir); y evitar criticar antes que decidir la reacción pertinente.
2) Domina las conversaciones reveladoras en el disenso.- Nada más agradable que conversar en una cámara de eco. Todo te rebota en positivo, armonía y consenso. Tiene un mérito especial, sin embargo, aprender a conversar sin rispidez en situaciones de evidente desacuerdo.
Implica poder hacer preguntas indagatorias que revelen qué hay detrás de cada planteamiento, exigencia u opinión. Requiere decodificar lo que realmente quiere el otro decir y porqué lo expresa así o en ese momento. Y, sobre todo, exige poder marcar con precisión en qué se discrepa sin extinguir la posibilidad de seguir conversando.
3) Se selectivo en la confrontación explícita.- Es imposible navegar en el consenso perpetuo. La actividad profesional requiere desarrollar el carácter para confrontar atinadamente temas, conductas u opiniones discrepantes, siendo tan duro o explícito como el asunto demande, pero respetuoso con el o los interlocutores.
Evitar el uso de adjetivos exagerados o inoportunos. Ordenar los argumentos sin enredarse al exponerlos o perdiendo el punto central y mantener la actitud correcta en la exposición de la discrepancia —sin destruir la relación necesaria—, es un arte que se perfecciona conforme la vida te requiere ‘tomar toros por los cuernos’.
En el mundo de los negocios específicamente, las más de las discrepancias no suelen venir de la mala fe. Provienen de la dificultad de la interacción entre personas con una enorme diversidad de fortalezas profesionales: unos analíticos, otros creativos, unos ordenados y exigentes, otros desordenados y flexibles.
Aprender a interactuar en una organización supone desarrollar la capacidad para trabajar la armonía en la discrepancia y la resolución de diferencias personales en la alineación de intereses institucionales. Y es que el disenso es la posibilidad de ver el mundo con lentes que no siempre podemos utilizar.
Alguna vez le escuché al conferencista Rodrigo del Val que “las personas son las causas y los resultados son el efecto”. Parafraseándolo, las diferentes personalidades son las causas de muchas discrepancias y los acuerdos procesados o los intereses alineados son el efecto de su virtud.