Para dos generaciones, el control de voz es absolutamente normal. En la interacción de cualquier servicio o compra de producto, gozan pedir verbalmente lo que quieren.
Los muy mayores, esperan ser escuchados con disposición y paciencia por sus humanos interlocutores. Los muy menores, esperan ser escuchados con claridad y entendimiento por sus máquinas interlocutoras. En mundos paralelos, ambos, en caso de recibir preguntas en la interacción intencionada, complementan sus respuestas con disposición.
Hay un segmento de clientes en distintos mercados, que prefiere no hablar con nadie. No aspiran a un servicio touchless (sin contacto físico), sino speechless (que no tengan que hablar con nadie en el proceso). ¿Tímidos? ¿Prácticos? ¿Aislados? No lo sé, pero los hay en todas las industrias.
Asumiendo que son clientes que queremos servir y conservar, aquí tres casos para la reflexión directiva:
1) El huésped que nadie conoció.- Reservó en línea y pagó por anticipado. Realizó su check-in en web. Ingresó al hotel sin pasar por el lobby y abrió el cuarto con la App de la cadena. Ordenó su desayuno con el cartón que se coloca en la manija exterior de la puerta. Y sí. Salió de las instalaciones discretamente.
Al responder la evaluación de su estancia, el equipo recibió un 10 porque todo estuvo perfecto. De no ser por las cámaras de seguridad, nadie lo habría visto. En palabras del responsable del front desk, esa semana fue “el huésped que nadie conoció”.
2) El cliente que nadie escuchó salir.- Ingresó a una oficina de mensajería global. Tuvo la suerte de que el lugar estuviese vacío y pudo haber solicitado atención en el mostrador.
En silencio sepulcral, utilizó la máquina alternativa. Ingresó lo necesario en pantalla, pesó la caja que llevaba, le colocó la etiqueta que le arrojó una impresora y dejó el paquete en donde le indicó el sistema.
Los responsables del punto de venta se ocuparon y, concentrados en algo, fueron perdiendo noción del proceso que involucraba a la clienta, hasta que, en un punto, el gerente preguntó con la ceja dónde estaba la clienta. “Lo ignoro” contestó el colaborador, “nadie la escuchó salir”.
3) El cliente que solo textea.- Llegó un mensaje al celular del Asociado Comercial. Lo había recomendado un conocido. Pidió información específica de un servicio y por esa vía recibió el documento-propuesta. Mensajes iban, mensajes venían. En un punto, el asociado le marcó por teléfono al prospecto. “Qué necesitas”, le escribió de respuesta. “Dímelo por aquí”, pidió categóricamente.
No importaba el horario, nunca respondió llamadas. El proceso fluyó. El cliente pagó. Lo necesario para la entrega del servicio se procesó. Al final, tras una llamada post-venta fallida, otro mensaje: “¿Qué necesitas?”. “Confirmar que todo salió bien” respondió la Asociada. “Todo perfecto”, remató el satisfecho cliente que solo textea.
En omnicanalidad se suele decir que la empresa debe estar en el canal que cada cliente la necesita. Con la misma frecuencia, en el mundo de las ventas y el servicio se debería decir que el proceso debe responder al mood (estado de ánimo) que el cliente tiene o a sus preferencias de interacción.
¿Quiere hablar? Hablemos. ¿No quiere hablar? Aquí está lo que debe hacerse y si todo fluye, el servicio se materializará. Orden, sí. Conversación de voz no. Satisfacción, sí. Relacionamiento conversacional, no. Funcionalidad, sí. Solo que en formas que a otros les parecieran frías o desatentas.
La voz es hoy un medio optativo. Con la tecnología necesaria como habilitador, las empresas debemos ser sensibles a esa nueva realidad. Bien dicen los que saben que ‘al cliente lo que pida mientras pague lo que pide’, aunque sean clientes que no quieran hablar con nadie.