Una operación libre de cualquier eventualidad, sin roce alguno, dejando un cliente contento y dentro de tu estructura de costos, eso es a lo que aspiramos las empresas dedicadas un día sí y otro también.
Por múltiples factores, sin embargo, eso no pasa siempre. Hasta la dinámica más cuidada tiende a presentar sucesos desordenadores, desequilibrantes o costosos que producen fricción con el cliente. En genérico, les llaman problemas. Pero ni todos los son, ni todos se quedan en ese nivel.
En instantes, algo menor y relativamente intrascendente puede crecer y crear incomodidad. O bien, algo inesperado puede detonar una dificultad superlativa que rebase las capacidades de actuación de quien represente a la organización frente al cliente en ese momento.
Siendo que la forma de definir ‘esos algos’ importa, aquí las categorías que usamos en mi organización para ordenar la gestión de sucesos quese salen de la línea regular de control:
1) Se presentó un incidente.- Se trata de una eventualidad menor en alguna de las etapas de la operación que, si bien sale de lo esperable o deseable, representa un tema que la persona a cargo puede y debe resolver dentro de sus líneas de responsabilidad.
Un incidente sobreviene en el curso de un asunto o negocio y puede ser normal. El tema es que, si no se atiende oportuna y proactivamente, tiene el riesgo de enojar a un cliente y producir una mala impresión en el proceso del entregable ‘quemando pólvora en infiernitos’.
2) Emergió o creamos un problema.- Es un acontecimiento que tiene un cierto grado de dificultad y cuyo desenlace es dudoso. Y el reto es que esa situación, dependiendo el caso, afecta el entregable o descarrila tu oferta de valor.
Un problema obliga a acotar su naturaleza exacta y a distinguir lo que necesita ser mejorado o resuelto. Ello implica poner energía, talento e instrumentos al servicio de la identificación de causas, opciones y efectos consecuenciales para construir o proponer soluciones dentro de los parámetros de tiempos y costos que se pueden ejercer.
3) Tenemos una crisis.- Es la intensificación brusca de los efectos de uno o varios problemas y que muestran consecuencias negativas importantes en el desarrollo del proyecto o las personas involucradas y, por ende, en la continuidad del negocio.
Al margen de qué las detone, las crisis son acontecimientos que tienden a rebasar al sujeto a cargo. Su proporción es percibida distinto dependiendo de la experiencia de quien las confronta, pero no es inusual que se requiera intervención colectiva, rapidez y astucia para evitar su escalamiento, primero, y para eliminar o atenuar, al máximo posible, efectos negativos que provoquen costos perjudiciales o daño reputacional.
Los incidentes, problemas o crisis son normalmente inesperados y requieren atención tan oportuna como proporcionada en función de su contexto. El grado de armonía o conflicto, así como las emociones de tirios y troyanos, pueden resultar atenuantes o agravantes de cualquier set de opciones de solución o de la disponibilidad de recursos para solventar o confrontar hechos no deseables.
Pasado el huracán, cualquier operación responsable debe hacer un debriefing. Estudiar qué contribuyó a esa realidad incómoda, qué se pudo hacer o comunicar distinto y, sobre todo, qué se debió haber previsto para el manejo de los varios momentos de la tormenta.
Es ingenuo aspirar a una operación libre de riesgos. Lo que se quiere es lograr que cada momento superado sea un tabique más en la perpetua construcción de confianza y carácter para enfrentar eventualidades del negocio.
Bien dicen los sabios que, si un problema o crisis no tienen solución es una realidad que se debe asimilar. Y esa… es otra historia.