No sé si exista un negocio con más complejidad que el de la hospitalidad.
Son tantos los momentos que intervienen en la construcción de una experiencia y tan variados los estados emocionales en los que se viven los diversos puntos de contacto con la infraestructura y los colaboradores de un hotel, que tiene mucho mérito el logro de la satisfacción plena de un huésped regular.
Llegamos el pasado viernes al acceso del Hard Rock Riviera Maya. Sin saludo previo, el responsable de la caseta de vigilancia preguntó al conductor: “¿tienen reservación?”. Sí, contestamos casi en coro. Los 5 pax dormiríamos ahí debido a una convención. ¿Sus nombres?
El embajador de la marca empezó a recibir apellidos y de ahí emergió un cuestionario seguido de interacciones con su compañero de vigilancia que indicaban que no encontraban los nombres. “Muévase a la derecha para permitir el paso de otros” solicitó en medio de nuestra incómoda espera y de la desesperación de los vehículos que se acumulaban atrás.
Nuestro anfitrión reiteraba en el teléfono todo estaba en orden y que en el lobby así se lo confirmaban, pero la aseveración no modificaba nada. Algo de humor negro emergía cuando escuchamos: “Ya pueden pasar al lobby azul”, en un grito funcional para la distancia física.
Llegamos al ‘front desk’ y, para nuestra buena fortuna, el registro tomó una cuarta parte del compás de espera previa porque las reservas sí estaban en su sistema. “La mano derecha no le habló a la mano izquierda”, pensé con algo de incomodidad.
La estancia de una noche cumplió su propósito. Cenamos espectacular. Descansamos. El objetivo del evento atendido se cumplió.
Listos para hacer el ‘check-out’, nos formamos en la fila que nos indicaron, entregamos el sensor (so pena de Mx$1.5k, nos habían advertido) y nos dieron el ‘pase de salida’ –que nos fue requerido en el motor lobby donde abordamos nuestra trasportación al aeropuerto–
Y no me lo van a creer. Al llegar al acceso a la propiedad, se acerca la vigilante. “Ya de salida”. Sí, contestamos casi en coro. “¿Sus nombres?”, contestamos algunos. “Un momento”. Y pasaban los minutos. La pluma abajo, conversaciones por radio y su cuerpo en frente de la camioneta. ¿Tienen pase de salida?, preguntó, por último. “Sí, ya se los entregamos todos a su compañero en el motor lobby” respondimos varios.
Los autos se acumulaban detrás de nosotros y, cuando las caras de molestia ya eran notorias, la vigilante sólo dijo “ya pueden salir”. Aunque hubiésemos preferido algo como ‘buen viaje’ o ‘gracias por su visita’, su frase fue bienvenida frente a la irritación momentánea.
Hard Rock Riviera Maya es un lugar con múltiples elementos que construyen una experiencia interesante para quien gusta de la música, el esparcimiento y la buena comida. Las habitaciones no son de mi gusto, pero pasan a segundo plano porque la jardinería es imponente y el lugar ofrece mil cosas que hacer.
Eso sí. Entrar y salir del complejo es un magnífico caso de análisis para aquellos que se dedican a resolver los irritantes de un sistema. Y es que, estoy seguro, los dueños de ese resort quieren todo menos enojar a quien llega y molestar a quien se va.
GS1 convoca a Fábrica de Negocio 2025
Tan esperan una edición muy atendida, que este año decidieron hacerlo en el Pepsi Center CDMX. El 24 y 25 próximos, GS1 será anfitrión de un gran evento para fabricantes que buscan crecer la penetración de sus productos en el autoservicio y ‘market places’.
La relación de conferencistas es basta, aunque mis servicios de inteligencia secreta me reportan que hay una gran expectativa alrededor de las pláticas que impartirán: Sofía Macías, Fernanda Guarro, Pamela Jean y, para el cierre, el exsecretario Ildefonso Guajardo. ¡Me cuentan!