¡Vamos a quejarnos!, escuché decirle a una persona a su hija menor en un restaurante. Estaban tan pegadas nuestras mesas, que resultó imposible no escuchar el imperativo y la conversación subsecuente. Con cara de exigencia, llamó al primer representante del establecimiento que vio.
Y la queja fluyó. Un ingrediente que, en su opinión, estaba ‘miserablemente puesto en el platillo’. Cuando recibía una explicación, interrumpió con la observación sobre la temperatura de otro alimento. Gesticulaba mientras le daban opciones para satisfacerla y, cuando el capitán se alejó para instrumentar, aleccionó a su pariente de ojos agrandados: “aprende, mi amor”.
En su definición más simple, una queja es una cierta manifestación de una disconformidad. Verbalizada, escita o simplemente gesticulada, es un reclamo --en el mejor de los casos justificado-- de algo que ha causado descontento o malestar. Y es tan importante el contenido de la queja en sí mismo, como la forma en que se expone.
¿Qué deberían aprender quienes aspiran a volverse profesionales de la queja? Aquí tres puntos para la reflexión:
1) Ningún reclamo ocurre en el vació.- No es lo mismo quejarse en un lugar que busca atraer más clientela, que en un sitio que tiene fila eterna de gente queriendo entrar. Ni es igual hacerlo frente a personal dispuesto y energético que frente a colaboradores cansados y hartos de la jornada. No fluye igual escrita que por teléfono.
Una queja no sólo debe ser disparada en un arranque irreflexivo, sino atinadamente realizada y argumentada en el momento más oportuno posible y con la persona que realmente puede incidir en el asunto o tema.
2) Antes de descalificar, observa lo que sí te gusta.- En el fondo, toda queja debe buscar un propósito. Y se debe estar seguro de que se corrige o atenúa lo que incomoda o molesta, sin perder lo que sí gusta y satisface.
No es casual que, cuando se decide invertir energía, talento y emocionalidad en el acto de quejarse, la máxima aplicable es ser ‘duro con el asunto relevante y suave con la persona’. Al final, son los individuos los que juzgarán qué tanto pueden y quieren accionar en la dirección que uno busca.
3) Un reclamo sin petición o sugerencia está incompleto.- Aunque la posibilidad de no lograr nada siempre existe, las más de las veces personas y organizaciones que van a mostrar cierta disposición a accionar. Harán preguntas explícitas o pensarán en opciones silenciosas.
Y si las circunstancias lo permiten, escucharán múltiples ideas. Lo que nunca debe hacerse es abstraerse de la solución con frases como “usted verá cómo le hace”. Aunque resulte contraintuitivo, resolver una queja es un acto de dos partes.
Hay personas que tienen la queja en la punta de la lengua. La ejercen con la yema de los dedos en dispositivos y redes múltiples. La visten con ojos intimidantes y tonos amenazantes. Y habrá quien considere eso virtuoso. Yo no. Lo que considero plausible es la habilidad para exponer con precisión semántica y fortaleza de carácter una incomodidad o preferencia y tener la capacidad para activar razones en el interlocutor para ayudar a trabajar soluciones que resuelvan lo intencionado.
Enseñar a un hijo a quejarse por el acto de hacerlo es equivocado. Prepararlo para hacerlo puntual, asertiva y respetuosamente, con el lenguaje apropiado y la actitud correcta, sin perder de vista lo que se busca obtener. Ese es el real reto.
La señora de la mesa de junto parecía disfrutar la queja continua. Y no se me mal entienda. Es válido expresar insatisfacción proporcionada con la expectativa de que algo se mejore, pero es más inteligente hacerlo en forma correcta y con prudencia. Y eso, mi querida niña vecina desconocida, eso sí se debe aprender.