Las economías líderes registran miles de patentes de inteligencia artificial cada año, en una carrera frenética por dominar el futuro. Detrás de esta aparente vanguardia tecnológica, emerge una paradoja inquietante: incluso las empresas más innovadoras luchan por conectar genuinamente con sus clientes. Nuestro informe más reciente lo confirma: solo el 45 % de los consumidores se siente satisfecho con la atención que recibe.
Esta desconexión, en contraste con el acelerado avance tecnológico, nos obliga a plantearnos una pregunta importante: ¿qué valor tiene la innovación si no contribuye a fortalecer nuestras conexiones humanas?
El desafío se intensifica en regiones como la nuestra, que no lideran esa carrera global. En México, por ejemplo, la Organización Mundial de la Propiedad Intelectual (OMPI) registró apenas 1,749 patentes en 2023. Aquí, el reto es doble: acelerar la capacidad de innovación sin caer en el error de asumir que la tecnología puede reemplazar a la empatía. Porque los clientes no solo compran productos; eligen marcas cuyo valor está en que los escuchan y comprenden.
En el marco del Día del Internauta y ante un entorno económico latinoamericano que exige eficiencia y lealtad como nunca, surge una segunda pregunta clave: ¿cómo lograr que la inversión tecnológica no solo genere productividad, sino también una conexión humana auténtica?
No se trata de implementar tecnología por el simple hecho de hacerlo. La verdadera clave está en transformar los datos en inteligencia accionable. Ese es el verdadero diferenciador competitivo: escuchar con intención. Fred Reichheld lo demostró con el Net Promoter Score (NPS): una sola pregunta, “¿nos recomendarías?”, puede anticipar el crecimiento rentable. Escuchar lo que realmente importa sigue siendo el mejor punto de partida.
En el mundo B2B, esa escucha se traduce en algo aún más valioso: la confianza, que impulsa tanto la eficiencia operativa como la fidelización. Nuestro análisis de consumo y retail 2025 revela que una mala experiencia sigue siendo la principal causa de abandono de marca. Pero también nos muestra una oportunidad: el 71 % de los consumidores espera que la IA generativa mejore su experiencia de compra. La tecnología, por sí sola, no basta. Debe responder con contexto, sensibilidad y precisión.
Con esa visión creamos el Resonance AI Framework, cuyo pilar central es la “química humano-IA”: diseñar de forma intencional las interacciones entre personas y sistemas inteligentes. No se trata de reemplazar a los humanos, sino de amplificar sus capacidades, clarificar roles y fomentar culturas organizacionales basadas en la confianza. Las organizaciones que logran esta armonía no solo escalan más rápido, sino que también construyen comunidades sólidas en torno a su marca.
Una estrategia de datos bien ejecutada trasciende la eficiencia. Puede ampliar la inclusión financiera y digital, abriendo nuevas oportunidades de negocio. Sectores como la banca, seguros o consumo masivo pueden beneficiarse enormemente. Porque los datos, bien aplicados, no solo optimizan procesos: redefinen las reglas del juego.
Así como la brecha de patentes se cierra con colaboración, los desafíos actuales requieren una lógica de ecosistema. Para los líderes empresariales, estos no son obstáculos ajenos; son oportunidades estratégicas:
En el sector financiero: pueden formarse alianzas basadas en datos para atender segmentos desatendidos y diseñar productos inclusivos.
En retail y consumo masivo: es momento de apostar por innovación abierta y modelos ágiles centrados en la lealtad del cliente.
En todas las industrias: urge redefinir la gestión del talento con base en datos, impulsando la diversidad y la flexibilidad desde una visión más humana.
La reflexión final no es tecnológica, es profundamente estratégica. La carrera por la innovación no la ganará quien tenga la IA más poderosa, sino quien logre usarla con sabiduría para fortalecer la conexión humana. Porque si algo ha dejado claro esta era digital es que la confianza no se automatiza, se construye.
El liderazgo del futuro consistirá en orquestar esa nueva química entre humanos y máquinas, para diseñar sistemas que, además de eficientes, sean profundamente empáticos. En banca, telecomunicaciones, energía o salud, ese es el futuro que debemos empezar a construir desde hoy.
