Estamos en épocas intensas de #Ladys y #Lords en redes sociales. Las razones son muchas, pero dos de ellas son la presencia de cámaras prácticamente en todos lados y dos, la velocidad con la que se viralizan ciertos videos en las redes sociales. Así, una persona fue grabada ofendiendo con ataques racistas a un policía y otra, también extranjera, insultando y escupiendo a una empleada de seguridad. Los videos se viralizaron de inmediato provocando una oleada de indignación en redes sociales. Pero más allá de juzgar estas acciones claramente reprobables, hay lecciones muy importantes que podemos aprender sobre cómo manejar las crisis públicas.
Primero: reconocer el error. Y sí, es muy difícil. A nadie le gusta admitir que se equivocó, mucho menos cuando todo el país está observando. Pero como persona, como figura pública o incluso como empresa, aceptar el error es el primer paso para corregirlo. Es clave que alguien cercano —alguien que te respete, pero que no te tenga miedo— te ayude a dimensionar lo que hiciste y a enfrentar el ego. Porque cuando hay soberbia, no hay aprendizaje.
Segundo: ofrecer disculpas sinceras. Y no es una disculpa genérica para calmar las redes sociales. Me refiero a una disculpa verdadera, desde la conciencia de que se ofendió gravemente la dignidad de otra persona. En estos casos, además, se cruzó una línea muy delicada: se hizo desde una actitud de superioridad, con una carga de discriminación.
Una disculpa sincera es pública, es clara, es directa. Sin justificar lo que hiciste, sin rodeos. Porque si te disculpas intentando explicar por qué lo hiciste, lo que haces es evadir la responsabilidad. Y las redes te lo van a cobrar doble.
Tercero: ¿qué vas a hacer para cambiar? Porque pedir perdón no basta. Si eres una persona, ¿vas a tomar algún tipo de acompañamiento emocional? ¿Vas a educarte en temas de derechos humanos o diversidad? Y si eres una empresa, ¿vas a revisar tus políticas internas, tus protocolos, tus filtros? ¿Qué medidas concretas vas a tomar para que este tipo de cosas no vuelvan a pasar?
Cuarto: mostrar humanidad. Sí, el odio en redes es brutal. Pero mostrarse vulnerable y con empatía puede marcar la diferencia. No te va a salvar del juicio público, pero sí puede abrir la posibilidad de que algunas personas pasen la página. Porque cuando alguien muestra que está genuinamente arrepentido y que quiere corregir, al menos hay una oportunidad de reconstruir.
La mancha queda, sí. Pero también queda la posibilidad de empezar de nuevo. Todos cometemos errores: las personas, las marcas, las empresas. Lo importante es cómo los enfrentamos, porque eso también impacta a quienes nos rodean y confían en nosotros.
Veremos en qué terminan estos casos. Pero mientras tanto, queda claro que una crisis mal manejada puede ser incluso mucho peor que el error original y destruir por completo una reputación, mientras una crisis bien manejada puede transformarse en una oportunidad para crecer.
