Matthew Idema, vicepresidente de Business Messaging en Meta
Los consumidores padecen de una cultura del servicio al cliente de mala calidad: una encuesta encontró que el 91 por ciento de los consumidores en Estados Unidos ha tenido una mala experiencia de atención al cliente en los últimos seis meses, una de las quejas más recurrentes son los largos tiempos de espera.
Una mejor alternativa para atender a los consumidores es que las empresas se conecten directamente con ellos a través de servicios de mensajería populares que les permitan comunicarse a través de mensajes de texto y audio, o incluso hacer llamadas de voz y video.
Hoy podemos ver que en todo el mundo que la mensajería empresarial ya es una realidad y, aunque algunas empresas en América Latina se están poniendo al día, aún están rezagadas en comparación con el resto del mundo. Los servicios de mensajería privada actúan como un aparador de tienda virtual en donde los clientes podemos hacer preguntas, dar opiniones sobre los productos y concretar ventas.
El comercio conversacional es una tendencia que cada día está ganando más mercado, y se prevé que, en los próximos cuatro años, crezca un 59 por ciento, demostrando así la gran oportunidad que tienen los retailers para adoptarla. En América Latina, por ejemplo, de acuerdo con Meta, antes Facebook, 32 por ciento de los consumidores comenzó a hacer compras online a través de chats con la llegada de la pandemia.
Las empresas están perdiendo esta oportunidad. ¿Cómo cerrar esta brecha y mejorar el servicio al cliente? Es necesario llegar a las personas utilizando los servicios a los que están acostumbrados y conectar de una manera cercana e inteligente. ¡Hay muchas oportunidades!
En una investigación interna se demostró que esto es lo que la gente desea. Recientemente realizamos una encuesta con The Harris Poll en la que 75 por ciento de las personas dijo que desearía poder enviar mensajes a una empresa y 64 por ciento dijo que prefiere enviar un mensaje a una empresa en lugar de un correo electrónico o de hacerle una llamada telefónica, la mensajería también es una gran oportunidad para mejorar los resultados de las empresas.
Las plataformas de mensajería ofrecen a esos ejecutivos la posibilidad de atender a varios clientes simultáneamente en lugar de verse imposibilitados a realizar varias tareas al mismo tiempo mientras están en una llamada, además, se ofrece a las empresas la oportunidad de fomentar relaciones más sólidas con los clientes y la posibilidad de vender más directamente en un chat.
LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES ESTÁN CAMBIANDO
La cultura está cambiando. No adaptarse puede significar la desaparición de muchas empresas que no logren generar resultados. Los clientes ya no están dispuestos a padecer de las prácticas comerciales anticuadas, como los largos tiempos de espera o las direcciones de contacto vía correo electrónico.
La tendencia global hacia la mensajería instantánea se acelerará a lo largo de la década de 2020 a medida que se creen nuevas plataformas y usos, desde la entrega de entradas para eventos, hasta la reserva de vuelos o las actualizaciones de pedidos en tiempo real.
Puede que algunas empresas se nieguen ante esta idea, pensando que son las que mejor conocen a sus clientes, pero un estudio reveló que 70 por ciento de las empresas creen que se comunican eficazmente con sus clientes, aunque solo 20 por ciento de los clientes está de acuerdo. Esa desconexión es la causa del fracaso de las empresas.
Los clientes están exigiendo una mejor manera de comunicación. Las empresas que aprovechen las nuevas oportunidades en la mensajería estarán posicionadas para triunfar. El resto se quedará esperando.
Matthew Idema es vicepresidente de mensajería empresarial en Meta, donde también fue director de operaciones de WhatsApp.