Víctor Romero: ¿Cómo mejorar el servicio usando la tecnología?

Amazon, Airbnb, uber; no solamente son empresas que escalaron rápidamente hasta convertirse en unicornios, sino que también redujeron la fricción entre el cliente, el proveedor y la empresa.

Buen día queridos lectores, muchas gracias por dedicar unos minutos para leer la columna de café y tecnología de esta semana.

¡Felices Pascuas de Resurrección!, ¿cómo les fue en esta Semana Santa y semana de Pascua?, les comparto que en estas fechas, en casa procuramos vivir los oficios católicos de la semana mayor en familia.

Les comparto que estoy leyendo un libro súper interesante: “The frictionless organization” (organizaciones de baja fricción) de Bill Price y David Jaffe, explican mediante “the path to frictionless” (el camino para bajar la fricción) cómo asegurar que las organizaciones entreguen una experiencia extraordinaria al cliente sin muchos esfuerzos. Creo que los que dirigimos una empresa u organización buscamos siempre esta meta y convertirla en cultura.

El papel que la tecnología que juega en los procesos y acciones para que las empresas alcancen este objetivo es muy importante y asi entregar una experiencia extraordinaria al cliente.

Platicando con mi coach y gran amiga María Inés M, le compartía que el área que más nos duele es el seguimiento y tiempo de respuesta cuando hay una garantía de trabajo o de equipo que atender, puedo decir que ha sido durante muchos años el talón de aquiles de la industria de la electrónica; si falla una TV del panel, la garantía puede tardar hasta 4 semanas dependiendo del stock de refacciones de los centros de servicios, una reparación fuera de garantía, es igual la inversión que adquirir una TV nueva.

Así que el primer paso fue crear en forma un chat bot que pronto conectaremos con inteligencia artificial y estaremos enseñando y limitando el alcance de las respuestas y actividades que dispare, conectado con un proceso en donde el reto es eliminar puntos de contacto o actividades innecesarias.

Uno de los ejemplos que comparte el autor en el libro es amazon, para mi es increíble que un libro en Kindle lo obtengo 2 segundos después de oprimir el botón de “comprar en un click”, ¿ustedes han procesado alguna devolución o garantía por amazon? Lo hice con un libro que llegó mal impreso y las opciones que me dieron fueron: te regresamos tu dinero o te mandamos uno nuevo.

Los que aún estamos en los negocios tradicionales, requerimos caminar hacia la automatización y el servicio centrado al cliente. Siguiendo el ejemplo de amazon, el año pasado, fui a una librería solo 1 vez, todos los libros que leí los compré en línea, mi experiencia en la librería fue fantástica porque aproveché para hojear varios libros y tomarme un buen café ¡pero solo fui una vez!

La inversión en tecnología para dar brindar una experiencia extraordinaria no tiene que ser costosa, desde mi punto de vista, el 70% de la fórmula es la esencia del negocio, la cultura y la creatividad del líder, el resto, es pasarlo a un proceso y buscar una herramienta que facilite su implementación (por ejemplo, zapier puede apoyarte en interconectar varias aplicaciones que ya estés utilizando)

Hoy acompañé la escritura con un café elaborado con un blend de granos asiáticos, se sabor intenso, acidez alta y un buen tostado, con un ligero toque a madera.

¡Les deseo un extraordinario fin de semana en compañía de su familia y amigos!