Hyatt Inclusive Collection atraviesa una transformación profunda: la compañía apuesta por un modelo de todo incluido mucho más sofisticado, centrado en la personalización, la gastronomía con identidad local y el bienestar integral.
El portafolio, que hoy supera las 90 propiedades en la región América, se ha convertido en un pilar estratégico para la marca, no solo por volumen, sino por su capacidad de innovar en un segmento que vive una evolución acelerada impulsada por un huésped cada vez más exigente.
Luis Núñez, vicepresidente de Ventas Globales para América, lo resumió con claridad durante un evento con medios de comunicación: el crecimiento del all-inclusive depende de mantenerse competitivo, innovador y propositivo, pero sobre todo de “responder a lo que el cliente te está indicando que quiere: las tendencias, incluso las cosas que ya no van”, afirma.
Para Hyatt, esto implica repensar el concepto tradicional del todo incluido y llevarlo a un nivel donde la experiencia tenga propósito, autenticidad y una ejecución impecable.
Uno de los elementos que más refleja esta evolución es la gastronomía. La marca ha apostado por elevarla al centro de la experiencia, no solo mediante variedad, sino con propuestas que se sienten profundas y memorables.
Núñez explica que, aun en las marcas más accesibles, los hoteles pueden tener entre ocho y diez restaurantes, pero que al llegar a marcas como Secrets o Hyatt Zilara, “los restaurantes son espectaculares… parecen conceptos propios de Las Vegas, pero incluidos dentro del paquete”.
Al mismo tiempo, Hyatt refuerza su apuesta por el bienestar con alianzas globales como la colaboración con Deepak Chopra y la integración de Peloton, buscando que el wellness no sea un añadido sino una parte profunda del viaje.
Núñez reconoce que esta es una de las áreas donde el huésped se vuelve más exigente: “Tenemos que seguir respondiendo a temas de wellness y fitness; son cosas que seguiremos haciendo para mantenernos líderes”.
La personalización ha dado otro salto importante gracias a la tecnología. La compañía migró sistemas y procesos hacia plataformas en tiempo real que permiten a las parejas configurar su boda de manera personalizada o a los meeting planners actualizar directamente el acomodo de los asistentes a convenciones sin depender de correos electrónicos o intermediarios.
“Ya no existe eso de que te lleguen cambios de habitación por mail; todo está en una plataforma en tiempo real”, explica. Para Hyatt, este tipo de avances define la nueva generación del all-inclusive: un modelo más eficiente, ágil y alineado con la forma en que planifican los viajeros contemporáneos.
El enfoque responsable también ocupa un lugar central en la estrategia de la cadena. Núñez detalló cómo en distintos destinos se impulsan compras locales, apoyo a comunidades, programas de sustentabilidad y proyectos de impacto directo como sistemas propios de tratamiento de agua, iniciativas de conservación de tortugas o la colaboración con pescadores para proteger tiburones en Isla Mujeres.
La idea, dice, es que “no sea un statement genérico, sino entender qué es lo que realmente puede hacerse en cada destino para regresarle algo a la comunidad”.
En esta reinvención del todo incluido, Hyatt no solo ha encontrado áreas de oportunidad, sino también desafíos importantes.
Cuando se le pregunta cuál ha sido el mayor reto y cuál la mayor satisfacción en este proceso, Núñez responde con franqueza:“Uno de los principales éxitos es que hoy somos la compañía con el mayor número de hoteles en el segmento de todo incluido, con marcas que hablan a diferentes tipos de clientes. Pero cuando eres líder, también es difícil, porque tienes que estar muy pendiente de qué sigue.”
Esa vigilancia constante —entender al huésped, escuchar al meeting planner, ajustar productos, remodelar propiedades, crear nuevas experiencias— se vuelve parte de la operación diaria.
“Tenemos plataformas, cuestionarios, metodologías para escuchar al huésped y también a los clientes. Cuando diseñas un nuevo hotel, tienes que preguntarte qué está funcionando”, explica.
La satisfacción, en cambio, proviene de ver cómo la industria entera evoluciona en la misma dirección que ellos marcaron hace más de una década:“Hyatt fue una de las primeras cadenas, si no la primera, que realmente empezó a comercializar el todo incluido de lujo. Hoy, una de las grandes satisfacciones es ver que otras compañías como Hilton o Marriott ya están involucrándose en esto.”
