En un momento en el que la inteligencia artificial (IA) y la automatización están transformando múltiples industrias, el turismo se perfila como un terreno fértil para una evolución tecnológica que no busca reemplazar la hospitalidad, sino fortalecerla. El futuro del sector se define como ‘high-tech, high-touch’, es decir, alta tecnología con alto contacto humano: una combinación que apuesta por la eficiencia sin sacrificar la calidez.
Lejos de eliminar el trato humano, la tecnología en turismo tiene como objetivo liberarlo de tareas repetitivas para concentrarse en lo que verdaderamente importa: crear experiencias memorables para el viajero. Así lo afirma Greco López, director de marketing de TS4 Strategy, firma mexicana especializada en soluciones digitales: “Automatizar no significa deshumanizar. La IA bien implementada permite que el personal se enfoque en lo más valioso: la experiencia del huésped. La tecnología no viene a competir con la hospitalidad, sino a potenciarla”.
De acuerdo con Skift Research, el 76% de los viajeros prefieren gestionar sus viajes mediante plataformas digitales y aplicaciones móviles. Esto ha llevado a que empresas como Hilton y KLM integren asistentes virtuales en su atención al cliente, mejorando la rapidez de respuesta sin perder el toque humano.
TS4 Strategy, aliada tecnológica de Salesforce en Latinoamérica, ha desarrollado herramientas que están marcando una diferencia significativa en hoteles, aerolíneas y touroperadores. Su plataforma Agentforce, por ejemplo, permite integrar agentes autónomos con IA en todos los canales de atención, desde apps hasta redes sociales. Esta solución no solo atiende solicitudes al instante o facilita check-ins, también entrena a equipos de ventas para ofrecer recomendaciones personalizadas y efectivas.
Con 18 años de experiencia en transformación digital, TS4 Strategy no solo ofrece tecnología, sino que propone una visión estratégica para rediseñar la experiencia turística. Entre los beneficios tangibles que han documentado con la implementación de estas herramientas destacan:
- Una reducción del 33% en llamadas al soporte humano gracias a asistentes automatizados.
- Un aumento del 20% en conversiones de reserva mediante experiencias más personalizadas.
- Una disminución de hasta 400% en tiempos de respuesta, mejorando significativamente la satisfacción del cliente.
Además de optimizar la atención al viajero, la digitalización facilita el trabajo interno de los equipos. Desde tableros de datos hasta sistemas de comunicación centralizada, las soluciones de TS4 permiten a los hoteles operar de forma más ágil, ordenada y personalizada. Esto no solo mejora la experiencia del huésped, también representa un incremento del 20 al 30% en ingresos y hasta un 75% en recurrencia de compra, de acuerdo con datos de la propia empresa.
Firmas reconocidas como Marriott, Xcaret, TripAdvisor, Expedia y OpenTable ya han implementado estas tecnologías, consolidando una tendencia que apunta hacia un turismo más inteligente, pero no menos humano.
En un contexto donde muchas industrias tienden a la despersonalización, el turismo —especialmente en regiones como México y América Latina— defiende su esencia a través de la tecnología. Como concluye López: “Los agentes autónomos no son robots que sustituyen, son asistentes que permiten al personal humano concentrarse en lo que realmente importa. El contacto humano no se elimina, se mejora”.
