Un estudio realizado por Amdocs services a CEOs, C-suite y ejecutivos senior de más de 100 empresas proveedoras de servicios de telecomunicaciones en Asia, América y Europa mostró las buenas prácticas que un CEO exitoso utilizará en el año 2020.
Basándose en preguntas como, ¿va a ser el outsourcing una estrategia de inversión legítima?; ¿cuáles son los nuevos dominios de inversión?; ¿cuáles son las estrategias y habilidades que debe de tener un CEO?; y ¿cómo manejar temas de negocio apuntando a la innovación?, el estudio determinó las fortalezas actuales y futuras que tienen y tendrán los directivos de las empresas.
En principio, según la encuesta, hoy día hay una clara necesidad de evolución en la forma en que los CEOs dirigen a las empresas ya que el 83 por ciento de los encuestados cree que debe se adaptar o cambiar su formar de liderar a su organización.
Los CEOs innovadores del 2020 tendrán una formación sólida como CFOs de manera que las decisiones que tomen se basen en aspectos cualitativos y cuantitativos, así lo consideró el 75 por ciento de los directivos entrevistados.
"Los CEOs deben tener un background financiero… yo creo que la razón por la cual el estudio da esos resultados es porque el CEO tiene que ser un estratega y al mismo tiempo tiene que estar cuidando todo lo que tiene que ver con ganancias y pérdidas, tiene que ser muy cuidadoso con las decisiones porque éstas ya no influyen sólo en México o Brasil, tienen un impacto mundial", dijo Manuel Briseño, director de Marketing para Latinoamérica para Amdocs.
En el futuro los riesgos que pudieran generar las decisiones tomadas por los C-levels serán mitigados por el uso del big data, una herramienta con información externa que permite ver el comportamiento de los clientes; el estudio indica que la inversión que los directivos harán en este rubro aumentará en un 33 por ciento para 2020.
"El número de estudios que hemos tenido en big data han demostrado que el retorno de esa inversión en otras compañías ha sido de un 20 por ciento solamente el primer año, porque el proceso de big data no sólo es juntar toda la información y analizarla, también te da la oportunidad de revisar los procesos de negocios", aseguró Briseño.
El big data reduce temas, como por ejemplo: cuántas operadoras vas a necesitar en el call center, cuántas vas a necesitar dependiendo la hora y la fecha; ese tipo de información es lo que da inversión de regreso, consideró Briseño
Las prioridades de inversión se inclinarán también hacia los servicios de nube y la experiencia del consumidor; El 73 por ciento de los ejecutivos cree que para 2020 los servicios de nube se obtendrán mediante outsourcing.
De acuerdo a las conclusiones del estudio se generará un híbrido de insourcing-outsourcing en los ámbitos que tradicionalmente se gestionaban por fuera de la empresa como los servicios digitales de soporte, la experiencia del consumidor y las operaciones multicanal.
La experiencia del consumidor en México será un campo de batalla en el que las empresas buscarán alternativas multicanal para diferenciarse y ofrecer paquetes de servicio a los usuarios a través de diversas plataformas, consideró el directivo.
Briseño cree que los directivos de las empresas de telecomunicaciones en México le apostarán a un 'triple o cuádruple play' y no a ser un solo operador, sino a ser totalmente transparentes, "por ejemplo, lo que hace Netflix", que ofrece diversos perfiles con diferentes tipos de contenidos para diversos tipos de usuarios.
"En México el tema de la experiencia del consumidor tiene que ser un tema personalizado, y no sólo para el tipo de contenido sino para el tipo de ingreso y el tipo de economía, ese tipo de experiencia tiene que transformarse a la manera como los clientes lo están pidiendo. Por ejemplo que digan, yo sólo quiero pagar por este partido, por este contenido, a través de una forma de prepago y no gastar de más", mencionó Briseño.
En 5 años los directivos que sepan manejar las herramientas digitales serán los que le den mayor productividad y fluidez a sus empleados y al trabajo de la empresa, concluyó el director.
