1. En tiempos de crisis, la verdadera fortaleza de un gobierno, una organización o una comunidad no se mide por la ausencia de problemas, sino por la forma en que se enfrenta lo inesperado. He aprendido, a lo largo de mi vida pública y privada, que las crisis son inevitables, pero también que pueden convertirse en momentos de unión, confianza y aprendizaje si se administran con claridad, transparencia y liderazgo legítimo.
2. El primer paso es la preparación. Ninguna institución puede improvisar cuando está en juego la seguridad o la confianza de las personas. Durante mi experiencia en el Consejo Ciudadano de la Ciudad de México, entendimos que los simulacros, protocolos y alianzas previas marcan la diferencia entre el caos y la eficacia. Prepararse no significa vivir con miedo, sino generar capacidades que permitan actuar con rapidez, precisión y serenidad cuando llega el momento.
3. La comunicación es el segundo pilar. Una sociedad desinformada se llena de rumores, miedos y manipulaciones. La transparencia no consiste en dar discursos perfectos, sino en transmitir la verdad, incluso cuando la información es incompleta. En más de una ocasión aprendimos que decir “esto sabemos, esto no, y esto estamos haciendo” genera más confianza que intentar ocultar vacíos. La claridad, acompañada de empatía, abre la puerta a la cooperación ciudadana y fortalece la legitimidad de la autoridad.
4. En las crisis también se revela el valor de la empatía. No basta con resolver técnicamente los problemas; hay que acompañar a las personas en su dolor, angustia o incertidumbre. Recuerdo casos de familias en busca de sus seres queridos: además del apoyo jurídico, lo que más necesitaban era un abrazo sincero, una voz que les dijera que no estaban solos. Ahí comprendí que la gestión de crisis no es solo un asunto de procedimientos, sino de humanidad.
5. Un cuarto elemento es la coordinación. Ninguna institución, por grande que sea, puede enfrentarse sola a una crisis. La clave está en sumar capacidades: gobierno, sector privado, sociedad civil y ciudadanía. Este modelo PPC —Público, Privado y Civil— lo he visto funcionar con éxito cuando se eliminan egos y protagonismos, y se coloca al bien común como la brújula. La coordinación eficiente multiplica recursos, reduce duplicidades y transmite la imagen de un frente unido, indispensable para mantener la confianza.
6. La rendición de cuentas es igualmente fundamental. Después de la tormenta, la gente quiere saber qué ocurrió, qué se hizo bien y qué se pudo hacer mejor. Reconocer errores con humildad no debilita a una organización; al contrario, la fortalece porque muestra que aprende y evoluciona. La confianza se cimenta con hechos, pero se consolida con la voluntad de mejorar.
7. En mi trayectoria he comprobado que la confianza no se construye de un día para otro. Se forja en la coherencia, en el ejemplo, en la congruencia entre lo que se dice y lo que se hace. Por eso, ante cada crisis, insisto en tres principios: legitimidad, eficacia y eficiencia. Legitimidad para que la gente crea en quienes toman decisiones; eficacia para que esas decisiones resuelvan lo urgente; y eficiencia para que los recursos se utilicen de manera correcta y responsable.
8. Hoy vivimos en un entorno donde las crisis ya no son excepciones, sino parte de la normalidad global. Pandemias, fenómenos naturales, ciberataques, violencia o crisis económicas se presentan con más frecuencia. La pregunta no es si ocurrirán, sino cómo las enfrentaremos. Y la respuesta debe ser clara: con preparación, transparencia, empatía, coordinación y rendición de cuentas.
9. He aprendido que, en medio de la tormenta, el liderazgo verdadero no se mide por gritos ni por control, sino por la capacidad de inspirar confianza. Cuando las personas saben que se les habla con la verdad, que no se les abandona y que hay un plan para salir adelante, se convierten en parte activa de la solución. Y ahí, en esa suma de voluntades, es donde surge la resiliencia de una sociedad.
10. Lo que no se mide no se mejora. Y lo que no se comunica con transparencia no genera confianza. Por eso, frente a cada crisis, debemos recordar que la tarea esencial es proteger a las personas, fortalecer la unión y dejar un aprendizaje que nos prepare mejor para el futuro. Porque las crisis pasan, pero la confianza y la legitimidad que construimos en ellas son las que determinan nuestro verdadero legado.