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Los tiempos de espera en la llamada del banco o en la aerolínea podrían bajar pronto, incluso podrían hablar más rápido con un “agente”. Hay un detalle: eso cambió el panorama laboral para su vecino.
Antes, hay que hablar de la realidad laboral en México, que está tomando un giro que merece detalle.
El empleo formal ha empezado a desacelerar su ritmo de crecimiento. No se generan nuevos puestos al mismo ritmo de antes.
Además, los aumentos salariales que solían traer un poco de alivio, también se volvieron más escasos este año. En resumen, las tasas de incremento salarial se están reduciendo.
Hay varios factores detrás del fenómeno. Uno de los más importantes es el aumento en el salario mínimo.
La medida es bien intencionada para mejorar las condiciones de quienes menos ganan, el poder adquisitivo de las personas de hoy es ya comparable, al menos, con el que tuvieron los trabajadores por ahí de 1982. (Sí, eso es una mejora).
Pero este beneficio también puede tener efectos secundarios. Entre ellos, está la contracción de la oferta de empleo formal, ya que algunas empresas prefieren no ampliar sus plantillas, al menos no, cuando la economía regional de Norteamérica luce estancada y México pelea por acercarse a un crecimiento económico del 1 por ciento.
La promesa del “nearshoring” para convertir a México en un nodo de producción es real, pero no detonará hasta que queden claras las reglas del juego impuesto por Estados Unidos, lo que debe ocurrir en 2026.
Además, el aumento en el salario mínimo en los negocios por lógica limita la capacidad de las compañías para ofrecer aumentos salariales generalizados.
En este contexto, los call centers, que han sido un motor de empleo para miles de personas, se encuentran en una encrucijada. La automatización y la inteligencia artificial están cambiando las reglas del juego.
Empresas como Concentrix, por ejemplo, han anunciado que están deteniendo la expansión de su plantilla. Ellos tienen oficinas en Chihuahua, Mérida, Ciudad de México, Monterrey, Ciudad Obregón y Querétaro.
Su CEO ha explicado que, gracias a las eficiencias generadas por la IA, ya no es necesario seguir contratando al mismo ritmo de antes.
Esto no significa que vayan a despedir a sus trabajadores, pero sí que las oportunidades de nuevas contrataciones se están reduciendo.
Por otro lado, Teleperformance, otro gigante del sector, también está adoptando tecnología, pero sigue viendo a México como un lugar estratégico y ha buscado formas de combinar la tecnología con el toque humano que sus empleados aportan. Es un equilibrio delicado, pero necesario.
En México, alrededor de 700 mil personas trabajan en call centers. Estos trabajadores no solo son voces en una línea telefónica; son estudiantes que pagan su universidad, madres solteras al frente de una casa, papás.
¿A dónde apunta la tendencia? El tipo de empleos que seguirán siendo necesarios en los call centers son los que cubran trabajadores con habilidades más especializadas.
Por ejemplo, hay una mayor demanda de personal capacitado en la gestión de experiencias del cliente, análisis de datos, e incluso en áreas de salud o asesoría especializada.
Un ejemplo concreto podría ser la necesidad de empleados con conocimientos en atención médica telefónica, capaces de guiar a un paciente en una consulta básica o de coordinar con profesionales de la salud cuando sea necesario.
También se requerirán especialistas en soporte técnico avanzado, que puedan no solo resolver problemas, sino también entrenar a las IA para mejorar su desempeño.