Roberto Servitje fue un hombre extraordinario y se puede aprender mucho de su ejemplo de vida. En mi labor docente he usado varias enseñanzas derivadas de su libro: Bimbo. Estrategia de Éxito Empresarial. Este no es un libro más de dirección de empresa porque Bimbo no es una empresa más; es una empresa con peculiaridades importantes. Sus fundadores, Lorenzo y Roberto Servitje, le impusieron un sello especial y por eso lo que se puede aprender de esta empresa es especial. Ahora quiero destacar dos lecciones, una relacionada con la teoría de juegos y otra con la forma en la que se pueden enfrentar algunos desafíos derivados del uso de la inteligencia artificial (IA) en las organizaciones.
Hace más de 10 años empecé a impartir un curso optativo de teoría de juegos en la maestría en dirección de empresas de tiempo completo del IPADE. Podríamos decir que el tema principal del curso es el pensamiento estratégico. Un par de conceptos importantes en el curso son los de movimientos estratégicos y credibilidad. Un movimiento estratégico busca cambiar la conducta del otro jugador (por ejemplo, un competidor) en favor de uno mismo. Ejemplos de estos movimientos estratégicos son las amenazas y los compromisos.
Un problema común con las amenazas y los compromisos es que pueden carecer de credibilidad. Una empresa puede amenazar con una guerra de precios, pero sus competidores no se verán afectados si saben que la guerra de precios afectará negativamente también a la empresa amenazadora. En este sentido, la reputación suele jugar un papel fundamental. Y es aquí donde una anécdota de Bimbo se vuelve relevante.
El fundador de Bimbo relata lo que sucedió cuando empezaron a vender sus productos fuera de la Ciudad de México: “En las carreteras detenían a nuestros camiones, inventándoles pretendidas infracciones para obtener alguna dádiva”. La empresa, apegándose a sus principios, nunca autorizó otorgar dichas dádivas. Esto fue costoso, pero “con el tiempo los miembros del cuerpo de policía correspondiente aprendieron que Bimbo no daba nada y dejaron de molestar”.
La empresa tenía la política de no dar dádivas con base en los principios morales que le infundieron sus fundadores. Este ejemplo ilustra el principio de reputación en los movimientos estratégicos: Incurrir en un costo en el corto plazo puede ser rentable en el largo plazo si esto construye una reputación que logre superar el problema de credibilidad. De acuerdo con Servitje: “Si calculáramos los millones de viajes que se han realizado sin cubrir esas sucias cuotas, veríamos fácilmente que, además de cumplir con nuestros principios, hemos ahorrado mucho dinero”.
Otra lección importante para el futuro está relacionada con la amenaza que puede significar la adopción de la IA para el empleo en el mundo. Roberto Servitje no tuvo que enfrentar a la IA como director general de Bimbo, pero su posición frente al “personal sobrante” nos ayuda a contextualizar el reto que vivimos actualmente.
El avance de la IA y de la automatización en general tiene el potencial de desplazar a millones de personas de sus puestos laborales a nivel global. La solución no es intentar detener el cambio tecnológico, pero hay diferentes formas de enfrentar esta situación. ¿Qué hizo Don Roberto cuando se enfrentó a un dilema similar? Como consecuencia de una de las recurrentes crisis sexenales que vivió nuestro país, Bimbo tenía un exceso de personal de cinco mil trabajadores. La solución más común es simplemente despedir a cinco mil personas, pero Bimbo sólo despidió alrededor de cuarenta trabajadores.
El ex director de Bimbo convenció a su Consejo de Administración de prohibir la contratación de nuevo personal y aprovechar al personal calificado sobrante “reentrenándolo, capacitándolo y manteniendo el mismo nivel de sueldo donde la vacante tuviera un sueldo menor”. Don Roberto pensaba que una rotación de quince por ciento en una planta de cuarenta y cuatro mil trabajadores resolvería el problema en alrededor de un año. Claro, absorbiendo un costo adicional.
Por supuesto que no todas las empresas pueden hacer lo que hizo Bimbo, pero la mayoría ni siquiera se plantean qué pueden hacer para reducir el costo social. Muchas empresas tienen programas de responsabilidad corporativa al tiempo que no son capaces de cuidar a su propio personal o a sus consumidores.
Me parece que el ejemplo de Bimbo nos da dos lecciones importantes de cara a los procesos de automatización. Por un lado, nos enseña que es posible que las organizaciones encuentren formas de mitigar sus efectos negativos, esto puede ser costoso pero posible. No es lo más eficiente económicamente, pero sí lo más humano. Por otro lado, nos muestra que las soluciones a los grandes problemas pueden (deben) venir de las mismas organizaciones privadas y no esperar soluciones (ineficientes) de terceros como el gobierno.
Las lecciones de Roberto Servitje son más prácticas que teóricas. Nos muestran que se puede construir una mejor sociedad desde la empresa. Una dirección empresarial más humana es una forma efectiva de mejorar el mundo y un antídoto importante contra la tiranía del ataque a la libertad económica.