Una de las habilidades más visibles de un buen líder es saber conversar. Lo hace con su equipo, con sus jefes, con sus pares, con proveedores y clientes. Parece simple, porque todos platicamos, pero el punto relevante es preguntarse si se alcanzan los objetivos, si baja la confusión y si comunicamos el mensaje que en verdad queremos transmitir.
Alison Wood Brooks, profesora de Harvard Business School, aborda este tema en su libro Talk: The Science of Conversation and the Art of Being Ourselves. Su planteamiento resulta valioso porque lleva la conversación del terreno de la intuición al de la práctica, va más allá de ser extrovertido, simpático o tener facilidad de palabra.
También es una habilidad que podemos observar, entrenar y mejorar.
La autora propone el acrónimo TALK para grabarnos cuatro elementos fundamentales del proceso: Topics, Asking, Levity y Kindness. En español podríamos traducirlos como temas, preguntas, ligereza y amabilidad. Funcionan como recordatorios de lo que ocurre cuando una conversación tiene intención, más que como pasos rígidos o una fórmula para sonar agradable.
El primer elemento son los temas (topics). Un buen líder llega a una conversación importante con claridad sobre los asuntos centrales. Prepararlos vuelve el intercambio más honesto, porque ayuda a poner sobre la mesa lo relevante, en lugar de esconderlo detrás de comentarios generales o rodeos innecesarios.
El segundo es preguntar (asking). En la vida profesional solemos sobrevalorar la capacidad de explicar y menospreciar la habilidad de cuestionar. Una buena pregunta cambia el nivel de reflexión. Permite entender qué ve la otra persona, qué teme, qué interpreta, qué información tiene y qué responsabilidad está dispuesta a asumir.
El tercer aspecto es la ligereza (levity). En el contexto laboral llega a confundirse con superficialidad, pero Brooks la utiliza en un sentido más fino. Habla de introducir humanidad, humor, naturalidad y cierta flexibilidad en el intercambio. Una conversación demasiado rígida cierra a la comunicación antes de que aparezca lo importante.
El cuarto es la amabilidad (kindness). La amabilidad implica sostener un respeto activo. Escuchar sin interrumpir, reconocer lo que el otro dice, cuidar el tono, evitar la humillación y preservar la dignidad del interlocutor, incluso cuando hace falta corregir.
Conversar mejor tampoco garantiza que todo quede resuelto. Hay personas difíciles, intereses encontrados, jerarquías, historias previas y emociones que pesan. Aun así, una conversación bien preparada evita mucho desgaste. Ayuda a aclarar expectativas, reducir fantasías, abrir información y, en algunos casos, reparar vínculos deteriorados.
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