Todos reconocemos el olor de una papelería cuando entramos. El aroma y ambiente tan característicos que hacen que la gente disfrute la experiencia de compra, son precisamente los elementos que más preocupaban a Lumen cuando decidió dar el salto a la venta en línea hace dos años.
Según José Antonio Padrón Abad, de la dirección de operaciones Lumen, la estrategia de transformación digital de la empresa estuvo marcada por dos puntos clave. El primero fue crear la tienda en línea y ofrecer a través de ella contenidos enriquecidos, donde el cliente desde su hogar puede ver el producto con imágenes y descripciones y entender cómo usarlo.
El segundo elemento importante en la digitalización fue el cuidar la experiencia del cliente al recibir el producto que había adquirido en línea. "No es fácil transportar papel de costa a costa o de frontera a frontera y por eso se diseñó un empaque especial que permite al cliente recibir el producto en las mismas condiciones que en tienda", explica el director de operaciones de la empresa. Además, los productos comprados en línea también pueden recogerse en los puntos de venta.
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Se diseñó un empaque especial que permite al cliente recibir el producto en las mismas condiciones que en tienda."
En paralelo a su estrategia digital, la empresa decidió mejorar la experiencia de compra física. Para ello diversificaron su oferta. El papel dejó de ser su principal negocio y comenzaron a ofrecer productos "todo para crear", es decir "productos que permiten a diseñadores y creativos, tener todo lo que necesitan para crear algo nuevo", asegura José Antonio Padrón.
Otro aspecto esencial de su salto a la World Wide Web fue el poder atender "a ese segmento tan demandante y tan exigente que son los Millennials", un grupo cuya vida y cultura giran en torno a las redes sociales y las plataformas digitales. José Antonio considera que el gran reto para una empresa hoy en día es convencer a las nuevas generaciones.
Los años de historia de una empresa en el mercado ya no son aval suficiente como para que los jóvenes compren. Por eso Lumen decidió apostar por trabajar con bloggers y comunidades. "Las mismas comunidades son las que dicen si el producto que ofrece Lumen es o no es el que estamos prometiendo", asegura José Antonio.
Al igual que otras empresas, Lumen apostó por trabajar en lo omnicanal y así "la gente puede vivir la experiencia en una tienda física al mismo tiempo que en la plataforma digital y ambos se complementan para un crecimiento y un retorno de inversión interesante", dice el director de Lumen.
Estas iniciativas han hecho que la empresa mantenga año con año un crecimiento de dos dígitos, no sólo en la parte digital sino en la parte de tiendas. Para los próximos cinco años, Lumen quiere abrir casi el doble de tiendas y busca consolidarse en la Ciudad de México. Además, enriquecerán su plataforma digital con diferentes proveedores.
