Los clientes de Amazon de repente están recibiendo algunos reembolsos por productos que compraron y devolvieron desde 2018, junto con disculpas del minorista en línea después de descubrir problemas “no resueltos”.
El alcance exacto de los reembolsos emitidos no está claro, pero los ejecutivos insinuaron que podría ascender a cientos de millones de dólares.
El director financiero, Brian Olsavsky, en una conferencia telefónica tras la publicación de los resultados de la compañía el 1 de mayo, afirmó que Amazon asumió un cargo único de aproximadamente mil 100 millones de dólares en el primer trimestre, relacionado en parte con “algunas devoluciones históricas de clientes” sin resolver. El cargo también se atribuyó al coste de acumular inventario en previsión de los aranceles.
Un portavoz de Amazon, empresa que pertenece a Jeff Bezos reconoció el martes que se están enviando reembolsos a los clientes, pero se negó a especificar la cantidad ni el costo total. Los ingresos anuales de Amazon el año pasado fueron de 638 mil millones de dólares, lo que la convierte en la segunda empresa más grande en términos de ingresos, solo superada por Walmart Inc.
“Tras una reciente revisión interna, identificamos un pequeño subconjunto de devoluciones sin resolver porque no pudimos verificar que se nos hubiera devuelto el artículo correcto”, declaró Amazon en correos electrónicos a varios clientes, revisados por Bloomberg.
“Podríamos haber notificado a estos clientes con mayor claridad (y con mayor antelación) para comprender mejor el estado y ayudarnos a resolver la devolución. Dado el tiempo transcurrido, hemos decidido favorecer a los clientes y simplemente realizar los reembolsos correspondientes”.
Amazon enfrenta una demanda de consumidores alegando que revocó los reembolsos de los clientes que cumplieron con su política de devoluciones al dejar la mercancía en quioscos designados. La compañía ofreció reembolsos inmediatos a los clientes cuando entregaron los artículos, pero les reembolsó el precio completo si la mercancía no regresaba a una de las instalaciones de Amazon.
La política se diseñó para combatir el fraude en el que los compradores adquieren un producto y devuelven una caja vacía o un producto falso para solicitar un reembolso, aunque existen otros puntos de la cadena de suministro donde el inventario puede desaparecer. El fraude en devoluciones y reclamaciones de garantía costó a los minoristas estadounidenses 103 mil millones de dólares en el año pasado, según un informe de Appriss Retail y Deloitte LLP.
En abril, un juez federal rechazó los intentos de Amazon de desestimar la demanda, que se presentó originalmente en 2023.
Un portavoz de Amazon se negó a confirmar si los reembolsos están relacionados con la demanda. “No es necesario que los clientes realicen ninguna acción para recibir los reembolsos, y hemos solucionado el problema de pago y realizado cambios en el proceso para contactar con mayor rapidez a los clientes sobre devoluciones no resueltas en el futuro”, declaró el portavoz.
La semana pasada, Amazon reembolsó a Steven Pope casi mil 800 dólares por un televisor inteligente de 55 pulgadas que compró en 2018, según capturas de pantalla que publicó en LinkedIn. “Probablemente no sea el único cliente que ha pasado por esto, pero ¿no es una locura?”, dijo. “Siete años para devolver el dinero”.
